Die Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Messung und Darstellung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen.

Ziele:

Stärken und Schwächenanalyse
    ->  Stärken bzw. Defizite aus Sicht der Kunden offen legen

Frühwarnsystem
    ->  Mängel aufdecken, bevor die Kunden negative Konsequenzen ziehen

Imageeffekte
    ->  Bedürfnisse der Kunden verbessern

Kontrollinstrument durch Panelbefragung
    ->  Erfolge der bereits eingeleiteten Maßnahmen überprüfen

Internalisierung der Kundenorientierung
    ->  Studien fördern die permanente Diskussion um die Zufriedenheit der Kunden.

Einsatzgebiete:

- Produktentwicklungsprozess nach Einführung eines neuen Produktes beobachten
- Überprüfung des Kundendienstes oder sonstiger Dienstleistungen in einem Unternehmen
- Kundenbefragungen zu bestehenden Produkten bzw. Märkten

Bedeutung der Kundenzufriedenheit:

-> Die derzeitigen Kunden als Wiederkäufer ihrer Produkte/Dienstleistungen zu behalten.
-> Kundenorientierung als Mittel zur Erreichung von Wettbewerbsvorteilen
-> Kontroll- und Orientierungsfunktion

Fragebogenleitfaden:

    -> Anforderungen (werden nach Soll und Ist befragt)
    -> Image des Unternehmens allgemein
    -> Konkurrenzbeurteilung
    -> Informationsbeschaffung
    -> Erweiterung der Investitionen beim Kunden
    -> Kritik und Verbesserungsvorschläge
    -> Statistik, Demografie